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Calcado nos conceitos de reengenharia e custos menores, visando maior eficácia das ações, o outsourcing enfrenta um momento decisivo e delicado, principalmente nos EUA. A pesquisa do Datamonitor, estima que 3,5milhões de empregos norte-americanos serão repassados para outros países entre 2005 e 2015.
Na área de contact center, segundo a ATA - American Teleservices Association, 9mil operações estão trabalhando terceirizadas o que representa 8% dos negócios abrigados nos 165mil sites dos EUA. Em 2003, cerca de 11,2% das PA´s - Posições de Atendimento saíram do país e este percentual deve chegar a 12,3% em 2008.
Se o custo HH - Homem/Hora é US$29 nos EUA, na Jamaica é US$16, na Índia é de US$13 e no Brasil é US$12, segundo a ABRAREC - Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente. Ainda, com a ATA, as áreas preferidas para outsourcing são: em 1° a Índia com 22%; em 2° a América do Sul/Latina com 18%; em 3° as Filipinas com 17%; em 4° o Caribe com 15%; em 5° a China com 9%; em 6° o Canadá com 3% e em 7° a África do Sul com 2%.
Torcer para que o governo norte-americano não interfira com políticas protecionistas e gerenciar a lista "do not call" que já tem 60 milhões de americanos são as principais preocupações do momento; pois o mercado norte-americano é de 240 milhões de consumidores, na sua maioria, de compradores de bens duráveis.
De acordo com a pesquisa da Empirix, nos EUA, o contact center influencia 92% dos consumidores. Quando a experiência é negativa, 85% deles transferem a má impressão causada pelo atendimento ao produto que adquiriram; daí, a preocupação com a satisfação do cliente.
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Fonte: Dinheiro, Epoca Negócios, Empreendedor, Revista Varejo, Negócios da Comunicação, Amanhã
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