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17/04/2009
        "Uma venda é composta por 98% de percepção e 2% de conhecimento do produto". Essa máxima é conhecida como a Lei de Feldman, que no mundo on-line nunca teve muitos adeptos, porém uma nova fronteira surge: uma internet mais humanizada, ou seja, as vendas por chat pode humanizar e fidelizar a relação com os clientes do comércio eletrônico.
        Atualmente, os sites mais bem-sucedidos conseguem transformar em vendas apenas de 1% a 3% das visitas, mas, segundo a 24/7 Customer  podem chegar a 15% com um contato personalizado por chat. A empresa desenvolveu o programa de prospecção chamado SalesNext, que identifica os visitantes com mais potencial de se tornarem consumidores e, em seguida, faz contato on-line por chat com aqueles que podem fechar negócio. Com base no histórico do internauta, técnicas avançadas de marketing específicas para web conseguem identificar esses potenciais compradores. O que diferencia a ferramenta da 24/7 Customer é a capacidade de contatar somente os visitantes que, sem essa abordagem, provavelmente não comprariam o produto.
        O visitante é avaliado por uma série de critérios, entre eles a forma como chegou ao site e se já visitou a página antes, se fez ou não uma compra, horário, localização geográfica, entre outros. O trajeto percorrido dentro do próprio site também é importante, pois identifica se o consumidor já foi em busca do produto, ou se está em dúvida entre mais de uma opção. Nesse caso, o chat pode ajudar na decisão de compra. Assim que um usuário é identificado como potencial comprador, outro filtro avalia se é o caso de um bate-papo.
        O SalesNext consegue fazer análises de milhares de transcrições de bate-papo por meio de garimpo de texto e de dados, a fim de aperfeiçoar as técnicas que os vendedores de carne e osso usam para fechar uma venda. Essa avaliação decide a estratégia de abordagem no chat, que pode ser mais detalhada ou mais emotiva, por exemplo. A empresa Adobe implantou a ferramenta em julho de 2007 e registrou aumento de 15% na conversão dos consumidores convidados para um bate-papo. A satisfação daqueles que passam pelo chat é maior que entre os que compram on-line sem esse recurso.