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25/02/2005
    No estudo da Customer Care Alliance, analisou-se a reação do consumidor norte-americano quanto ao outsourcing internacional de ligações de serviços ao cliente e observou-se que mais de 85% dos pesquisados consideraram que a experiência do call center encantou ou excedeu suas expectativas e que a insatisfação do cliente com o agente do call center deve-se à falta de capacidade do agente em prestar serviços.
    O sentimento de nacionalismo e a lealdade fala muito alto e exerce uma influência preponderante na decisões de compra. Cerca de 65% dos americanos declararam que poderiam alterar seus hábitos de compras ou diminuí-los se soubessem que a operação era feita no exterior, sendo que 84% acreditavam que a maior parte das ligações eram domésticas.
    Estima-se que em 2004, os EUA realizem mais de 13 bilhões de contatos com empresas pelos canais de comunicação, com o custo estimado de US$50mil dólares por PA - posição de atendimento para construir uma central de call center..
    A pesquisa da Customer Relationship Metrics revela que 80% dos entrevistados preferem tarefas não tão agradáveis - ir ao dentista, pagar imposto e enfrentar longos congestionamentos - a serem atendidos por um agente não prestativo. Cerca de 3 em cada 4, relatam a experiência negativa a familiares e amigos e 85% dos consumidores que tiveram experiências negativas mudaram de fornecedores.