Informativo eletrônico que amplia a compreensão do nosso principal foco: as pessoas, seus comportamentos e como elas evoluem.

A VEZ DO CONSUMIDOR?


18/08/2002
Cada vez mais, as empresas estão se dando conta que o melhor consultor de marketing que existe é o consumidor, ainda mais, quando ele manifesta suas idéias e problemas com determinado produto, costuma-se criar uma corrente de transformações que dão origem a inovações ou produtos ansiados pelo mercado. Essa interação, empresa x consumidor, está ocorrendo através dos call centers, seja por meio de ligações, de cartas ou de e-mails, entre outras formas de contato.
Entretanto, em pesquisa recente realizada pela NeorisBrasil, constatou-se um boom de implantação de pacotes de software de CRM mas que, efetivamente, as empresas têm dado pouca atenção aos clientes importantes e rentáveis.
Com relação ao uso da Internet, a maioria das empresas (91%) foi encontrada através de domínio próprio (www.nomedaempresa.com.br), porém, 40% das companhias contatadas por e-mail levou mais de 50 horas para responder ou sequer respondeu, apesar de estarem cientes de que o atendimento via Web precisa ser rápido e integrado. Ainda, na Web, uma tendência muito forte é o atendimento via chat online, embora pequeno, ele tem-se mostrado altamente promissor devido ao seu tempo de resposta, real time. Acredita-se que este tipo de atendimento se tornará um padrão e as empresas que desenvolvem estratégias de CRM o implementarão, porque o consumidor quer respostas ágeis sobre os produtos.
E finalizando a pesquisa , apenas 36% disponibilizou o serviço 0800, e ainda com uma alta média de tempo de resposta, demonstrando falta de integração tecnológica entre os canais. Falta estrada...