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A ERA DA DISRUPÇÃO


Edicão: 133 - 08/07/2015

Nesta análise em profundidade, são reveladas as principais consequências das mudanças de comportamento dos consumidores naquele que é, provavelmente, o setor de negócios mais frenético da economia. (O Total Retail 2015 é uma pesquisa anual com consumidores conduzida pela PwC.)

Quer seja em "como a tecnologia vem mudando os hábitos dos consumidores", quer seja como esses mesmos hábitos tornam-se "ondas de comportamento" a serem estudadas e compreendidas para que empresas se adaptem e aproveitem as oportunidades (ou simplesmente, não sucumbam a elas), planejar e testar inovações no relacionamento com consumidores deve ser uma prática constante para manter o pulso deles monitorados - e, principalmente, o seu. E as mudanças foram agrupadas em quatro disrupções:

  1. A evolução do papel das lojas físicas: "Ver e tocar" (para 60% dos respondentes) e "Levar o produto" (para 55%) são forças delas, mas Showrooming também é característica das lojas online (para 86% dos entrevistados) - logo, a "Experiência" deve estar no centro da mira; já o Web-rooming (com 78% de adesão) - que é a pesquisa via dispositivos móveis e posterior compra na loja-, é um comportamento já bastante difundido.

  2. Dispositivos móveis: o brasileiro é um fanático por tecnologia e seu comportamento de "pesquisa e comparação de preços" é 20 pontos percentuais a mais do que a média mundial (69% contra 49%); e sua abertura para "receber recomendações" é também significativamente maior (19%, contra 12% da média global). A questão aqui é: saber quem deseja e atende-los.

  3. Redes sociais: sim, a presença ali pode "influenciar diretamente a decisão de compra" dos interessados (77% dos consumidores brasileiros disseram que sim). Países como Brasil, China, Índia e Turquia podem ter um modelo de conexão massiva enquanto Europa e Japão têm uma forma mais tradicional ou "descontraída" de comprar.

  4. Mudanças demográficas: os "nativos digitais - 18 a 24 anos" interagem mais com os varejistas via redes sociais e têm nos dispositivos móveis hábitos ainda mais desenvolvidos do que o restante dos respondentes (com mais de 24 anos). Parece óbvio, não é mesmo! Como anda sua sintonia com eles?